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On a beaucoup entendu parler ces derniers temps de Conversational UI, comme une tendance émergente, des dizaines d’articles sont sortis pour nous conter que le futur de l’application se trouve déjà dans nos smartphones. Un intérêt commun s’est porté vers le service de messagerie instantanée qui est par défaut installé sur tous nos portables : le SMS.
Aujourd’hui, décliné sous différentes applications qui figurent parmi le top 10 des applications les plus utilisées dans le monde, la discussion par message est évidement une fonctionnalité répandue et appréciée par tous. Ce qui a particulièrement attiré l’attention de tous ces concepteurs, c’est l’intention de créer une discussion entre humain et robot directement par message. Encore une fois, rien de nouveau, nous avons déjà robotisé des discussions. Mais ici, ils voient l’opportunité de proposer ou répondre à un besoin sans l’intervention d’un humain simplement en passant par les services de messagerie instantané existants.

Les différentes façons d'utiliser un BOT Cliquez pour tweeter

Typiquement cela représente un avantage énorme en terme de moyen et de support. Le BOT nécessite aucun employé pour répondre à la tâche à laquelle il est rattaché et aucune application ou site ne sont à developper du fait qu’il s’intègre dans des applications déjà existantes. En soi cela représente un réel gain monétaire, ce qui a donc attiré la foule. Cette « nouvelle »  possibilité de communiquer avec les utilisateurs et de leur proposer des services personnalisés s’avère être un excellent compromis pour effectuer des échanges simples.

Un exemple convaincant que j’ai lu sur l’utilisation d’un BOT pour répondre à une tâche simple (commander une bière lors d’un concert ou un match de foot) et améliorer l’expérience de l’utilisateur.
Imaginons que la personne ait son siège attribué et que la salle propose une application pour commander des bières et être servi sur place, ça semble super non ? Oui mais, d’abord il faut trouver l’app dans l’app store, ensuite pouvoir l’installer, s’enregistrer (via Facebook), enregistrer sa carte, commander la bière, donner le numéro de son siège et puis finalement attendre qu’on soit servi. Alors qu’avec un simple BOT sur un service de messagerie du type Messenger, vous scanne le code présent sur le siège, le BOT du stade vous demande directement votre commande, votre moyen de paiement (votre carte est normalement déjà enregistrée) et puis vous n’avez plus qu’à attendre d’être servi. Moins de friction, un gain de temps et d’argent pour le propriétaire de l’application.

Bon très bien, mais tout ceci n’est pas vraiment innovant, ni suffisamment courant pour le rendre si disruptif par rapport au marché des applications. La communication robotisée existe déjà et a toujours existée depuis l’invention de la “machine”. L’interaction entre un ordinateur et l’homme s’avère déjà être de la conversation robotisée. Lorsqu’une personne procède à une action, l’ordinateur exécute et revient avec un résultat ou une question additionnelle qui nécessite une réponse finalisant la tâche.

Avant que le curseur de souris soit inventé par Xerox Star, l’unique moyen pour communiquer avec un ordinateur nécessitait d’échanger avec un BOT. Une fois le curseur mis en place, le graphisme de l’écran a évolué pour s’adapter à une communication visuelle et non textuelle. C’est ainsi que sont nés les fichiers, les dossiers, les fenêtres, le bureau etc. Tout ces termes qui signifient quelque chose dans le monde de l’informatique.

xerox-interface
Xerox Interface

Depuis, l’échange textuel entre un ordinateur et un utilisateur s’est arrêté aux champs de recherche, aux URL, écrire un document ou remplir un formulaire.
Ainsi l’échange par SMS entre deux personnes a doucement évolué entre un service de messagerie statique ressemblant à nos mails actuels, à un service de messagerie instantané sous forme de bulles de discussions, tel que l’on connaît aujourd’hui.

En reprenant les codes des bulles de BD où apparaissait le texte cité par le personnage, les services de messagerie ont repris ce principe afin de schématiser la discussion entre deux personnes tout en distinguant les paroles de chacun.

ChatBubblesThroughHistory

La puissance de la messagerie instantanée

Les BOTs ont essayé de faire plusieurs fois leurs entrées dans les logiciels massivement utilisés par les utilisateurs, mais aucun n’a vraiment été convaincant. Trop brut, pas assez d’images et d’émotions pour tenter de séduire les utilisateurs.

En revanche ce qui a évolué ce sont les services de messagerie instantanée, ils ont tout de suite connu un grand succès et malgré des échecs (RIP MSN), la plupart sont devenus mondialement connus grâce à une unique fonctionnalité, la messagerie rapide.

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Jeu Tic-tac-toe sur MSN

En effet si on fait autant d’effort pour écrire sur un clavier avec des touches toutes plus petites que nos pouces, c’est avant tout parce que nous échangeons avec d’autres humains. La communication entre humains a été et restera une nécessité. Ce qui a changé concerne le support sur lequel nous nous appuyons pour communiquer.

Avant, une image était statique, pixélisée et lourde (en données) donc elle n’était pas couramment utilisée dans la communication par message instantanée. Depuis que le haut débit de téléchargement est devenu accessible partout et pour tous (ou presque), cela a permis une évolution conséquente.

Maintenant nous échangeons grâce à différents moyens bien connus (photo, vidéo, emoji, GIF, autocollant, screenshot, géolocalisation, streaming, enregistrement audio, etc…), autant de supports qui diversifient nos façons de communiquer.

TypesOfBubbles

Ces différents formats laissent place à davantage d’émotions et d’expériences différentes. Les utilisateurs communiquent différemment avec une image plutôt qu’avec uniquement du texte. Les services de messagerie ont tout fait pour créer du rapprochement entre les utilisateurs physiquement loin grâce au service de discussion instantanée.

La discussion par message offre de nombreux avantages que la discussion réelle ne permet pas, entre autre, pouvoir commencer une conversation et la finir plus tard, tout comme pouvoir envoyer des fichiers, liens ou autres supports multimédias directement à un utilisateur.

bot-message-messenger

Chaque message devient potentiellement une mini application. Tout comme Snapchat qui s’est lancé uniquement sur le principe de la photo éphémère. Il existe un infinité d’opportunités pour créer  des supports variés et adaptés aux messageries instantanées, comme un carrousel de photo, un player média, des mini-jeux, une trajectoire, une liste d’items, etc.
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Différents formats de contenu envoyé par message

Ce cerneau, Slack l’a bien compris et entretenu, ce service de discussion de groupe permet d’échanger un tas de différents contenus qui adaptent parfois sa disposition afin de le rendre encore plus présentable. De plus un BOT assiste ce processus d’échange et guide parfois les utilisateurs dans leurs démarches. Ceci en y ajoutant une touche d’humain et d’humour, ce qui a évidemment plu aux utilisateurs.
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Le bot DJ Khaled sur Slack 

L’instantanéité et la complicité qui se créée entre l’utilisateur et le service de messagerie a intéressé les grosses entreprises. L’expérience a montré que l’intérêt ne doit pas se porter l’utilisation du BOT sur son efficacité à servir un besoin mais plutôt pour proposer un service. En effet si l’intelligence artificielle n’est pas encore assez poussée pour reproduire la serviabilité d’un humain en revanche elle l’est assez pour proposer des services ou envoyer du contenu personnalisé.

Si nous dissocions l’intelligence artificielle du BOT du fait de leur complexité, les deux restes néanmoins basés sur la même technologie : la big data.
En effet pour rendre l’expérience agréable entre un utilisateur et un BOT, il faut pouvoir personnaliser ses messages en fonction des codes et besoins de l’humain. De même pour l’intelligence artificielle qui va pouvoir analyser et proposer des réponses qui correspondent à la demande de l’utilisateur. Pour autant les deux ont deux objectifs distincts.

L’avantage des BOT aujourd’hui, c’est de pouvoir faire parti intégrante de certaines applications déjà existantes, donc avoir accès à tous ces utilisateurs au même niveau qu’un simple contact dans le répertoire d’une application. Par exemple vous pourriez avoir un BOT Domino’s, un Orange SAV, un Gaumont ciné, etc. présents dans vos dernières conversations sur Messenger de Facebook. Ainsi ces entreprises se retrouvent directement dans vos messages privés, un peu comme s’ils étaient devenus votre ami sans vous le demander. Du moins ils peuvent communiquer avec vous et vous proposer des offres ou simplement répondre à vos demandes par message.

Grâce au BOT, les marques ont un moyen simple et peu coûteux d’atteindre leurs clients et de communiquer avec eux, pourtant si cette solution paraît fabuleuse au premier abord, il en est que l’expérience utilisateur va encore une fois rendre la chose compliquée en essayant justement de la simplifier.
Parce que pour communiquer avec un BOT, il faut écrire, ou au mieux choisir entre des réponses proposées. Cela représente un effort conséquent pour l’utilisateur. Lorsqu’on sait que certains clients octroient un certain nombre de clicks avant d’arriver à l’aboutissement de la tâche, ici l’échange va forcement engendrer plus de “click” que sur n’importe quel site.
L’utilisateur ne veut pas faire d’efforts pour écrire, excepté pour une personne de son entourage mais aucunement pour une marque. Ainsi l’échange traditionnel de question / réponse n’est pas forcément concluante avec un BOT.
En plus de cela, d’autres contraintes viennent s’ajouter à la discussion simple entre un humain et un BOT.
L’humain peut très vite être frustré ou déçu par la réponse/proposition d’un BOT. Si celle-ci n’est pas immédiatement accessible ou si elle complique le parcours de l’utilisateur, il va vouloir abandonner.
L’humain est joueur et il va chercher à déstabiliser ou se moquer du BOT par des surnoms réducteurs ou directement des insultes ou encore des emojis embarrassants.
– Qui n’a jamais insulté SIRI ? –
L’humain aime rester humain, il va donc vouloir agir comme tel, bien qu’il ait conscience de parler à un robot, ce sera naturel pour lui de répondre par des formulations du style : ” je choisis l’option 3″, “Oui, merci”,” Hey, ça va et toi ?”,” je vais prendre seulement 1 place”
D’autant plus si vous misez sur le storytelling et la personnalisation de votre bot, en lui donnant un nom humain et avec des formalités réservées normalement aux humains.
Plus vous ferez en sorte que votre BOT réagisse comme un humain, plus l’utilisateur sera exigent sur l’exactitude de la réponse donnée.

Les différents types de BOT 

Scripted bot 

Le BOT qui va suivre un script pré-programmé va converger la discussion avec l’utilisateur en fonction de son champs d’action. Ce BOT basé sur le un model d’arbre décisionnaire  et dépend de la réaction du client avec l’interface qu’on lui propose.
Pour se faire le BOT s’appuie d’un dictionnaire de mots possiblement utilisables comme réponse par l’utilisateur. En fonction des questions qu’il va poser, il peut envisager la réponse de l’utilisateur et prévoir plusieurs opportunités de réponses.
Lorsque le service va se tourner sur de la réservation de voyage, il est préférable d’apprendre au BOT tout le champs lexical du voyage, plutôt que de lui lister une infinité de possibilité de mots différents.
L’écueil avec cette solution de BOT est facilement discernable, du fait que l’utilisateur est souvent libre dans le choix de sa réponse, il peut évidemment répondre à côté et/ou tromper le BOT et lui faire croire une donnée erronée ou le dévier de son script initial. C’est pourquoi il est conseillé de bien gérer l’erreur et surtout de prévoir une assistance humaine en cas de vrai blocage, avant que l’utilisateur oublie à jamais cette conversation.
L’avantage de cette solution est qu’elle est très peu couteuse du fait que le script est normalement le plus simple à mettre en place concernant les BOTs.
bot-assist-messenger

AI bot 

Le BOT assisté par l’intelligence artificielle est le plus connu et le plus complexe des BOTs à mettre en place. Sa promesse : répondre de manière intelligente à n’importe quelle demande que vous pourrez lui faire. Le très connu “Test de Turing” créé par le brillant scientifique Alan Turing en 1950, permet de juger le niveau d’intelligence artificielle par rapport à celle de l’humain, en outre il permet de vérifier si l’AI est distinguable de celle de l’humain. Concrètement il peut savoir si dans une conversation, une machine ou un humain est entrain de parler.

Dans un but commercial, le fait que le BOT passe le test n’a pas vraiment d’importance du moment qu’il puisse répondre aux attentes de l’utilisateur. L’utilisateur ne va pas chercher à savoir s’il est en train de parler à un humain ou à un robot, il veut juste qu’on accomplisse sa demande.

Pour autant le Test de Turing est encore rarement passé avec succès, et malgré des réussites convaincantes il reste néanmoins de gros échecs, comme le BOT Twitter lancé par Microsoft, qui est devenu raciste et prônait Hitler en moins de 24H.

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Le BOT  Tay sur Twitter par Microsoft

La difficulté avec ce genre de BOT est grande, il faut lui apprendre toute la complexité d’un langage, donc tous les mots et combinaisons possibles ainsi que leurs correspondances. Un travail énorme pour finalement parler de ‘tout et de rien’ avec l’utilisateur, peu rentable. Il est plutôt conseillé de canaliser la discussion sur une thématique bien précise, comme le cinéma par exemple, et offrir à l’utilisateur un échange nourri par le BOT sur les derniers films du box office ou des archives des frères Lumière.

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Le BOT tendance dans le monde du service, il remplace l’homme à tout faire, la secrétaire personnelle, le 118 218, etc… il vous assiste, à tout moment pour n’importe quelle raison.

En version vocal, nous connaissons tous SIRI ou Cortana ou encore Google Now. En version textuelle il existe aujourd’hui plusieurs services d’assistance personnelle, Clara, une veritable secrétaire, Lola organise vos voyages ou encore Magic qui répond 24/7 à vos demandes les plus saugrenues.
Ces services sont développés sur une application externe au lieu d’être directement implanté dans des applications de messagerie déjà existantes. Pour la simple et bonne raison qu’ils ont été développé avant que les services de messagerie laissent la voie à quiconque pour s’introduire dans leurs communautés et profiter de leurs notoriétés.

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Exemples de l’application Magic

Bien que ces services utilisent parfois la présence de réels employés pour répondre à des questions difficiles, la mise en relation se fait toujours d’abord par le BOT. Ce qui permet entre autre de filtrer un grand nombre d’utilisateurs présents pour tester ou s’amuser avec le BOT. Pour les requêtes difficiles, l’humain prend la relève, cependant l’IA va mémoriser le cas de figure afin de pouvoir y répondre la prochaine fois. Un système en perpétuelle amélioration, grâce encore une fois à la big Data.

Evidemment la contrainte majeure avec cette solution s’avère être l’intelligence artificielle même sur laquelle tout repose. Pouvoir analyser plusieurs demandes complexes dans une seule phrase construite avec des expressions et des formulations particulières, le BOT a très peu de chance d’en être capable. Pourtant c’est évidemment celles qui nous intéressent le plus et sur lesquelles le BOT nous ferait gagner du temps.

Encore mieux que le BOT, l’application dans l’application

Sur le papier, l’utilisation de BOT paraît intéressante, pourtant après usage, il est facile de discerner rapidement les limites de cette solution. Donc il n’est pas utile de se précipiter sur cette technologie afin de remplacer toutes ses applications par un BOT. Il est plutôt conseillé de se pencher sur cette nouvelle approche qui consiste à intégrer une application directement dans le service de messagerie.

Un exemple flagrant illustrera le premier écueil de la conversation par message avec un BOT ainsi que l’utilisation de cette App dans l’app.

Microsoft montre sur sa page d’accueil un exemple d’utilisation avec son service de BOT.

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Pourtant 74 taps sont nécessaires afin d’arriver à la pré-commande en discutant avec un BOT par message

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Exemple de l’application WeChat avec une application de type Pizza Hut directement incorporée dans le service de messagerie, seulement 16 taps sont nécessaires pour valider l’achat.

Cela prouve qu’il existe un bon moyen d’utiliser les BOTs tout en conservant la praticité de l’interface, car dans la solution de WeChat, le BOT intervient afin de donner des informations supplémentaires ou en temps réel, comme une sorte de notification améliorée. Il peut aussi agir comme assistant lors de la commande ou comme SAV, mais l’action principale est accomplie par l’application incorporée dans la messagerie.

Il ne reste plus qu’à attendre que les applications de messagerie mondialement connues ouvrent leurs portes à des applications tierces, tout comme le fait WeChat pour le moment. Ceci risque d’amener à un marché parallèle entre l’application native et celle qui sera incorporée dans les services de messagerie, reste à savoir qui aura la main dessus.

Le problème de la sécurité des informations privées

Comme vous l’aurez compris, le BOT agît en fonction des données qu’on va lui fournir et elles lui sont nécessaires pour s’améliorer. Ainsi les services qui utilisent un BOT pourront accumuler un tas de données qui sera directement analysé et répertorié grâce à l’intelligence artificielle. Autant de données que vous ne souhaitez pas laisser aux mains de personnes malintentionnées.

C’est pourquoi des services comme Telegram se positionne comme stricte défendeur de la protection des données et laisse libre d’accès leur API et des outils pour développer des BOTs.

Pour autant nous sommes tous les jours confrontés à des problèmes de vie privée. Lorsque nous appelons le SAV par téléphone, nous sommes habitués d’entendre “cet  appel est susceptible d’être enregistré..” et cela nous a jamais fait raccrocher de peur qu’ils utilisent ce que je dis dans un but incorrect.

En tant que concepteur cela posera tout de même le problème de légitimité dans le fait de faire comprendre à l’utilisateur que ses messages sont sauvegardés et analysés bien que cela paraît évident. Si on insiste sur la force de sécurité du service de messagerie, l’utilisateur pourra alors se demander de quoi relève un service non sécurisé, et quels sont alors ses droits et les limites de l’application dans l’atteinte à sa vie privée.. Autant de nouvelles questions que vont soulever ces BOTs qui arriveront quoiqu’il advienne dans nos futurs échanges avec une marque.

Il est clair que les BOTs vont accélérer le processus de BigData et faire baisser les prix de la donnée personnelle, cependant les règles en matière de vie privée vont être certainement bafouées.

Si vous souhaitez lancer un service à travers un BOT, il est conseillé de d’abord le prototyper afin de le tester un maximum auprès de potentiels utilisateurs. Machine Turk ou logiciel de simulation, peu importe mais il faut itérer pour être sûr que le BOT soit utile et utilisable.

SOURCES :

Crédit image : Robert Sens

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